Il y avait de la frustration dans l’air parmi les plus de 150 passagers qui cherchaient à monter à bord du Boeing 757-200 de Delta à destination de Dakar, au Sénégal, le 17 juillet 2021 dans l’espoir de célébrer l’Aïd-al-Adah, l’une des fêtes musulmanes les plus importantes, au pays.
Avec enregistrement obligatoire au moins 3 heures avant l’heure de décollage prévue à 19h30, les voyageurs ont d’abord été invités à se diriger vers la porte B38. Ensuite, des messages ont été envoyés pour les alerter que leur vol partirait désormais à 20 heures, puis 21h30 à la porte B34 et enfin 22h à la porte B30.
Il était 22 heures passées et un employé de Delta a expliqué qu’ils attendaient qu’un avion à destination de Nice, en France, quitte la porte d’embarquement avant que celui à destination de Dakar ne puisse entrer.
Passager Numéro Un, s’est réveillé ce jour-là à 3 heures du matin pour monter à bord d’un avion de Washington DC à New York. Il est arrivé à JFK à 6h du matin, a récupéré ses bagages puis a attendu toute la journée pour s’enregistrer pour son vol de 19h30 pour Dakar.
« J’ai un cousin qui vit dans le Bronx. Si je n’avais pas eu à récupérer mes bagages, j’aurais quitté l’aéroport pour lui rendre visite et revenir plus tard pour mon vol du soir. Au lieu de cela, je suis coincé ici depuis 6 heures du matin.
C’était le troisième voyage de Passager Numéro Un avec Delta mais ses mésaventures ne se sont pas arrêtées là.
« Ils m’ont dit aujourd’hui lors de mon enregistrement que je devrais changer ma date de retour », a-t-il ajouté. « Ils m’ont dit d’appeler le service client, mais je n’ai même pas pris la peine. Vous ne pouvez joindre personne ces jours-ci. C’est le pire voyage de tous les temps et je ne reprendrai plus jamais Delta.
Un autre passager voyageant avec un jeune enfant a raté son vol la veille avec environ 30 autres voyageurs. Elle a essayé de réserver son vol et on lui a dit qu’elle ne pouvait voyager que dimanche via Paris. Elle n’était pas satisfaite alors elle a tenté sa chance en appelant le service client. Au début, on lui a dit que le vol du 17 juillet était complet, mais elle a attendu et a rappelé plus tard dans la journée. C’est à ce moment-là qu’elle a été placée sur le même vol du 17 juillet qu’un représentant lui avait dit être complet. Elle attendait maintenant comme tout le monde à la porte 30.
« Je parlais plus tôt à mon mari et il me demandait pourquoi Delta avait changé nos portes d’embarquement à plusieurs reprises. Il a dit : ‘Ils ne semblent pas respecter les Africains.’ »
Passager Numéro Deux utilise Delta depuis plus de 15 ans et lorsqu’on lui a demandé pourquoi elle continue, elle a répondu :
« Je n’ai pas le choix. C’est le seul vol direct vers Dakar. Les billets ne sont pas bon marché et le service client est mauvais. N’ayant pas la possibilité d’être rappelée, j’ai attendu plus de 4 heures au téléphone pour avoir la chance de parler à un représentant du service client. »
Malgré le long retard et 3 changements de portes d’embarquement, le Passager Numéro Trois, qui voyage avec Delta depuis plus de 5 ans, n’est aucunement dérangé.
« C’est la première fois que nous avons des problèmes avec Delta. J’ai pu avoir une place à côté de ma femme à l’enregistrement et ils vous envoient un e-mail et/ou un SMS pour vous informer des changements.
La seule chose qui le séparerait de Delta, a-t-il déclaré, serait des prix moins chers.
Le Passager Numéro Quatre, lui était indigné !
« Ils ne nous respectent pas », s’est-t-il écrié ! « Combien de fois ont-ils changé les portes d’embarquement ? Et le billet est super cher pour un vol de 7 heures. Combien ça coûte d’aller à Paris ou à Londres ? Et c’est à peu près la même distance !
Il a également réalisé les limites d’un nouveau billet de base introduit par Delta qui n’autorise qu’un seul bagage sans remboursement ni échange.
« Je ne pouvais avoir qu’un seul bagage. Un bagage ! Et l’avion est trop petit », a-t-il ajouté. « Vous n’êtes pas à l’aise. Nous n’avons pas le choix car il n’y a pas d’autre option, une entreprise nationale ou africaine. Le manque de concurrence explique les problèmes que rencontrent actuellement les clients africains. »
Le vol Delta DL216 a effectivement décollé le 17 juillet 2021 après 23h.
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